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Médiateur de la SNCF Mobilités : comment y recourir ?

Le médiateur de la SNCF Mobilités propose des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contravention à l’occasion d’un voyage avec la SNCF Mobilités (Ouigo, TER…​), Eurostar, Thalys et les Chemins de fer de la Corse. La saisine est gratuite. Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au Service Relation Client. Le médiateur propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

De quoi s’agit-il ?

Le médiateur de la SNCF Mobilités a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contravention à l’occasion d’un voyage avec :

  • SNCF Mobilités,

  • Eurostar,

  • Thalys,

  • Chemins de fer de la Corse.

Quand le saisir ?

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au Service Relation Client.

En l’absence de réponse sous 1 mois (ou délai mentionné dans les conditions générales du transporteur) ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue suite à votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur.

Attention

votre réclamation doit dater de moins d'1 an.

Démarche

En ligne

Pour faire votre saisine en ligne, vous devez être en possession des pièces justificatives sous format numérique :

Par courrier

Vous pouvez rédiger votre réclamation sur papier libre. Votre courrier doit décrire précisément l’objet du litige et être accompagné des documents suivants :

Vous pouvez vous aider d’un modèle de document pour rédiger votre courrier.

Permet de saisir le médiateur de la SNCF Mobilités après refus de l’une de ces compagnies de répondre favorablement à votre contestation de procès verbal d’infraction.

Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Mobilités.

Médiateur de la SNCF

Par courrier

Médiateur SNCF Mobilités

TSA 37 701

59 973 TOURCOING CEDEX

Par messagerie

Coût

Gratuit

Comment est traitée la demande ?

Litige commercial

Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Le Médiateur peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

L’avis du médiateur a valeur de recommandation. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser sous un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l’avis. Passé ce délai, il est considéré comme accepté et si l’une des parties le refuse, l’avis n’est pas appliqué.

Contravention

Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Le Médiateur peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

L’avis du médiateur a valeur de recommandation. En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par les deux parties, vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l’avis du médiateur et à défaut de règlement, le procès-verbal d’infraction est transmis à l’officier du ministère public et est ensuite majoré.

Direction de l’information légale et administrative

13/06/2019

Questions / réponses

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Définitons

Relevé d’identité bancaire (Rib) : Document permettant d’identifier un compte bancaire (numéro, banque, titulaire)

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